Un centre d’appel est un ensemble de moyens techniques et humains permettant de gérer des appels entrants et sortant pour une entreprise, une organisation.
Définition du Call Center ou centre d’appel
Souvent désigné par le terme anglais « Call Center », le centre d’appel est un services interne ou externe d’une entreprise. Il permet de gérer les appels entrants et sortants au sein d’une organisation, avec des moyens techniques et humains. On retrouve principalement un système téléphonique avec un serveur vocal interactif parmi les installations techniques. Les appels sont ainsi distribués aux opérateurs, lesquels disposent de postes téléphoniques adaptés (casque bien souvent) et d’un système informatique indépendant.
Les opérateurs ont accès à un ERP, ou CRM. L’intérêt est de pouvoir effectuer un suivi des informations, opérer des modifications comme les informations de l’appelant et engager des actions suite à l’appel. Ces informations sont mises à jour en temps réel, permettant ainsi d’engager des actions par la suite. L’opérateur peut recevoir et traiter des appels, il peut aussi effectuer des démarches de prospection auprès d’un fichier client. Le tout est relié à un système de supervision, généralement géré par un responsable de pôle.
Quelles sont les missions assurées par un centre d’appel ?
L’accueil téléphonique fait partie de la mission principale d’un centre d’appel. Il s’agit de prendre les appels entrants d’une entreprise, de qualifier la demande et ensuite d’opérer une action. Soit il s’agit d’un transfert d’appel pour un service particulier, soit enregistrer une information dans le CRM. La prospection téléphonique est souvent une activité recherchée auprès des centres d’appels, certaines entreprises ayant des fichiers clients obsolètes souhaitent effectuer un nettoyage pour mettre à jour les informations et idéalement proposer des prestations ou produits à la vente.
Le centre d’appel peut aussi assurer une mission de hotline, c’est-à-dire d’assurer la prise en compte de demandes dans le cadre d’un SAV ou d’informations aux usagers. L’intérêt est de pouvoir renseigner les appelants à tout moment, soit pendant des horaires précis, soit 24H/24. Toutes ces missions peuvent être assurées en interne ou en externe. Pour une entreprise, c’est avant tout une question de coût. L’internalisation est coûteuse mais permet de garder la main sur les opérateurs, sur les actions et surtout sur la remontée d’informations. Lorsque le service est externalisé, il est souvent plus abordable niveau tarification et parfois plus qualifié.
Quelles alternatives au centre d’appel ?
De plus en plus d’entreprises tentent de proposer une expérience client dématérialisée, sans utiliser de centre d’appel. Les chatbots, les FAQ en ligne sont souvent des exemples concrets de contournement des moyens humains. L’idée est de proposer des réponses pré-conçues pour satisfaire un premier niveau. Si ces solutions ont réussir à obtenir une certaine légitimité, elles ne permettent pas toujours de répondre à tous les besoins. Il est souvent nécessaire de garder une activité de centre d’appel pour les demandes spécifiques, surtout lorsqu’il s’agit d’un client.
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